Diseño e implementación del modelo de calidad de atención al usuario, caso aplicado en el Hospital Pablo Arturo Suárez

Abstract

En la actualidad hablar de calidad de la atención o mejoramiento de los servicios públicos ya no es una utopía, es una realidad, realidad que se concreta siempre y cuando las organizaciones centren sus esfuerzos en trabajar bajo un enfoque basado en el cliente y, mas aún, en un enfoque basado en procesos que garantice la estandarización de los servicios y permita establecer una línea base de atención que pueda ser medida, analizada y mejorada en un espacio de tiempo. Para el desarrollo del modelo de calidad en la atención de los servicios de salud pública se ha considerado como objeto de estudio el Hospital General Provincial “Pablo Arturo Suárez”, casa de salud de segundo nivel de atención. Un enfoque basado en procesos para el Hospital Provincial General Pablo Arturo Suárez vendría a ser una línea de base para iniciar con la estructuración de un sistema de calidad a través del cual se pueda entender y organizar de mejor manera los procesos y los servicios de la organización, para brindar una atención de calidad y calidez como lo establecen los planteamientos del Plan Nacional del Buen Vivir y la Constitución de la República. A través del presente trabajo se pretende desarrollar un modelo de calidad basado en procesos, orientado a satisfacer las necesidades del usuario de los servicios de salud, con la finalidad de alinear las atribuciones y responsabilidades de los servidores públicos con los lineamientos internacionales de seguridad del paciente, para garantizar de esta manera una atención oportuna, digna, gratuita, sin discriminación alguna y por sobre todo que aporte a minimizar los riesgos del paciente en el proceso de atención; esto a través del diseño de los procesos relacionados con la gestión de atención al usuario y un sistema de reporte de incidentes y eventos adversos fundamentados en la metodología de círculos rápidos de mejoramiento continuo.