Estudio de la satisfacción al cliente en el marco de una empresa de tranporte terrestre dentro de la Comunidad Andina específicamente Ecuador, Colombia y Perú

Abstract

El sector servicios ha mostrado un crecimiento en los últimos años gracias a la globalización que hoy en día hace parte del mundo de los negocios. Con el fin de aprovechar la oportunidad del mercado insatisfecho es necesario utilizar una herramienta para aumentar la satisfacción del cliente en la Comunidad Andina principalmente países como Ecuador, Colombia y Perú. Por ende, este trabajo tiene el objetivo de diseñar un proyecto de aumento de la satisfacción al cliente en una Empresa de carga terrestre dentro de la Comunidad Andina. Para esto se inicio con un diagnóstico de la situación actual que tenia la Empresa a través de encuesta en cada país que demostraba la inconformidad de los clientes hasta del 37% según las encuestas realizadas en los tres países, sin poder ganar una demanda insatisfecha del 15% a nivel de la Comunidad Andina. Con este análisis se desarrolló una propuesta de aumento de la satisfacción del cliente, aplicando la herramienta de la “Calidad en el Servicio al Cliente”. Esta herramienta fue elegida luego de una evaluación entre las varias herramientas que ayudan al cumplimiento de las expectativas de los clientes. La implementación de esta herramienta aumento la satisfacción de nuestros clientes llegando a un 30% en todos los países, con el apoyo de todo el recurso humano de las áreas de contacto directo con el cliente, quien tuvo un drástico cambio en su actitud, pensamiento y compromiso creando así una efectiva cultura organizacional, que por ende el tener personal capacitado, con conocimientos en gerencia del servicio al cliente, protocolos de negociación, costumbres, expresiones, como abordar una negociación, una queja o reclamo, además de trabajar en una cultura orientada hacia el cliente, se obtuvieron los resultados esperados al final de la implementación.