Gestión del servicio mesa de ayuda bajo la metodología ITIL para Automotores Continental

Abstract

En la presente disertación de grado, se realiza un estudio de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de Tecnología de la Información; ITIL ahora convertido en estándar ampliamente difundido a nivel mundial es la herramienta que permite alinear toda la infraestructura informática con la planeación estratégica de la empresa, con lo cual ahora se fundamenta que los departamentos de TI ya no son considerados un gasto sino una inversión que debe iniciar a dar resultados a mediano y largo plazo. ITIL V3 se basa en un Ciclo de Vida en el cual un servicio pasará de manera secuencial por las fases de Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua, el pasar por el ciclo supone que el servicio contará con un set de funcionalidades y garantías que producen valor al cliente, el ciclo es iterativo permitiendo que el servicio vaya mejorando.