La cultura organizacional como barrera para la implementación de la empresa 2.0 en dos bancos internacionales

Abstract

El presente trabajo explora y determina las variables culturales que deberá exhibir un banco de las características del European Bank y el CitiBank, para que sea posible una exitosa formación de la empresa 2.0. A pesar de la proliferación exitosa de la empresa 2.0 en diversas industrias, la industria bancaria es uno de los ejemplos más claros en los que estas tecnologías no están siendo del todo adoptadas hasta el momento. Surge la necesidad de preguntarnos e indagar sobre la importancia que cumple la cultura organizacional en el camino para convertirse en una empresa 2.0 y cuál es la cultura más adecuada para que bancos de las características de los estudiados puedan incorporar estas herramientas con éxito. Se realiza una investigación de tipo exploratorio basado en entrevistas semiestructuradas a diversos informantes claves del sector y basado en la revisión de diarios, revistas especializadas, documentos, bases de datos, entre otros. En primera instancia, se introduce el tema de la web 2.0, con una definición minuciosa y una explicación de sus herramientas primordiales, ya que es un tema muy reciente y cuyo verdadero significado presenta altos niveles de disconformidad. Además, se profundiza el tema de la empresa 2.0, para comprender en detalle el valor que genera para toda organización adoptar estas tecnologías frente al entorno competitivo de los negocios hoy en día. Luego, se explica la importancia de la cultura organizacional como barrera para incorporar estas aplicaciones de la web 2.0 y se analiza el grado de adopción de la empresa 2.0 en los bancos de las características de los estudiados del sector bancario. Se estudia el caso del European Bank, cuyo nombre es ficticio por una decisión de sus directivos por cuestiones relacionadas con la seguridad de la información. Es un ejemplo de un banco que no se ha adaptado a las tecnologías estudiadas como ocurre en tantas otras entidades del sector. Por otro lado, se analiza el caso del CitiBank, uno de los pocos bancos que ha formado con éxito la empresa 2.0. Estos casos son comparados a partir del estudio de los siguientes dominios: estructura organizacional, sistemas de control, estructura de poder, grado de conocimiento de los grupos con mayor poder, aversión al riesgo, confianza en el personal y valoración y respeto de sus ideas y opiniones, historias similares de fracaso del pasado, hábitos y rutinas y grado de sentimiento de pérdida de control de los ejecutivos. Se verifica que la cultura organizacional del European Bank es una barrera para la implementación de la empresa 2.0, ya que muchas de los aspectos que caracterizan la cultura del CitiBank, se encuentran ausentes en esta entidad. En particular, un ambiente de trabajo muy controlado, el escaso conocimiento de los beneficios y riesgos por parte de los grupos de mayor poder, la poca confianza y valoración de las ideas y opiniones del personal, hábitos y rutinas muy embebidos y experiencias problemáticas con herramientas de la web 2.0 en el pasado. Por último, la comparación de ambos casos en cada uno de los dominios escogidos permite identificar las condiciones a nivel cultural que son indispensables para que una organización como las estudiadas pueda convertirse en una empresa 2.0. Se concluye que la cultura organizacional ideal deberá estar caracterizada por un conocimiento preciso de los beneficios y riesgos de la empresa 2.0 de los grupos de mayor poder, por un clima de trabajo poco regulado en relación al uso de herramientas tecnológicas, por un sentimiento generalizado de los empleados de que no están siendo controlados constantemente, por un ambiente de confianza y valoración y respeto hacia los empleados, por el apoyo de éstos a cambios organizacionales que los ayuden a trabajar de manera más eficiente, por hábitos y rutinas relacionados con la tecnología que estén poco embebidas e incorporadas por los trabajadores y por la ausencia de proyectos similares que hayan fracasado en el pasado. Todos estos ejes culturales deberán estar presentes en un banco de las características de los estudiados para poder constituir con éxito una empresa 2.0. En el caso de no exhibirse estas variables culturales, la cultura organizacional actuará como una barrera para incorporar las tecnologías de la web 2.0. Frente al entorno competitivo en el que las organizaciones están inmersas en la actualidad, la empresa 2.0 es una herramienta que permite dar el salto cualitativo que se requiere para sobrevivir. Resulta fundamental incorporarlas cuánto antes, y en este sentido, este trabajo ha demostrado que la cultura organizacional es un punto esencial para garantizar un proceso exitoso.

Palabras clave: web 2.0, empresa 2.0, industria bancaria, cultura organizacional, European Bank, CitiBank.