INDICADORES DE DESEMPENHO COMO SUPORTE A DECISÕES OPERACIONAIS NO DEPARTAMENTO COMERCIAL DE UMA EMPRESA LOGÍSTICA

Abstract

Diante da alta competitividade no segmento de encomendas, fazer com que os processos sejam mais eficientes, reconhecer tendências de mercado e ações da concorrência, modelar processos para torna-los mais eficientes, reduzir problemas operacionais para aumento da satisfação do cliente com o nível de qualidade e se antecipar as tendências de mercado e às ações da concorrência são alguns dos aspectos fundamentais para atingir e manter a liderança no segmento de negócio logístico de encomendas. Através do método da pesquisa-ação foi possível desenvolver uma análise dos processos juntamente com os profissionais da organização, visando efetivar estratégias para definição de indicadores e sistemas de apoio à decisão direcionados ao suporte operacional do departamento comercial. Com o apoio de indicadores, os gerentes e consultores podem tomar decisões mais eficientes, alinhadas às estratégias da empresa, utilizando informações atualizadas e precisas. Para tanto, propomos aperfeiçoar a análise dos indicadores dos serviços prestados aos clientes pela organização, apresentando um modelo de sistema de medição de desempenho e apoio à decisão para prover informações qualificadas e confiáveis para o gerenciamento e tomada de decisões. Com a implantação dessa solução, é possível efetuar uma otimização dos processos de negócios, melhoria dos resultados e o desenvolvimento da capacidade de responder rapidamente às oportunidades, ameaças e demandas do mercado, pontos essenciais para a manutenção e ampliação da competitividade dos negócios no mercado concorrencial de transporte de encomendas. Palavras-chave: indicadores de desempenho, sistema de apoio à decisão, logística, CRM