Procesos de comunicación basados en sistemas de gestión de calidad caso Empresa Pública Yachay E.P.

Abstract

El estudio aborda el análisis de la comunicación interna en Yachay E.P debido a la ausencia de un manejo planificado y sistematizado de los procesos de comunicación interna. Como objetivo del trabajo de titulación se propuso el diagnóstico de los procesos comunicacionales como base para el desarrollo de un modelo de gestión de calidad en comunicación interna. Dentro del desarrollo teórico se abordó al estructuralismo funcional como teoría base, también se indagó en temáticas relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad en Comunicación y en enfoque de Gestión por Procesos. Se llevó a cabo una investigación de campo de tipo proyectiva, con un enfoque cualitativo y cuantitativo con una población compuesta por 325 funcionarios (incluyendo el Gerente, el Director de Comunicación, Personal Administrativo y de Servicio, y funcionarios de la Dirección de Comunicación). Se aplicaron encuestas al personal mediante cuestionarios estructurados a partir de varias categorías como: proceso de comunicación (considerando el emisor, el mensaje, la retroalimentación y la satisfacción de necesidades), canales, direccionalidad, y herramientas de la comunicación interna. Adicionalmente, los análisis se efectuaron tomando como base los siete principios de calidad abordados en la fundamentación teórica, a la vez que se está utilizando la teoría y la metodología de la calidad en los procesos de comunicación, aportando con este estudio un acercamiento al término “calidad de la comunicación”. Los resultados mostraron que la comunicación interna se encuentra debilitada –en parte- por la ausencia de procesos de comunicación que permitan su gestión formal, controlada y de manera evaluable, lo que ha impedido medir y mejorar la calidad en este ámbito, puesto que varios de los principios de calidad no se están cumpliendo en comunicación interna. Como propuesta se diseñó un manual de procesos para comunicación interna, con enfoque al sistema de gestión de calidad de Yachay E.P.