Dissertation
Novas tecnologias em calls centers: evolução ou involução da estrutura organizacional? Um estudo empírico sobre processos de implementações de mudanças tecnológicas
Fecha
2002-12-10Registro en:
AZEVEDO, Márcia Carvalho de. Novas tecnologias em calls centers: evolução ou involução da estrutura organizacional? Um estudo empírico sobre processos de implementações de mudanças tecnológicas. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2002.
Autor
Azevedo, Marcia Carvalho de
Institución
Resumen
Esta dissertação teve como objetivo identificar empiricamente a adequação do discurso gerencialista, que prega que as inovações tecnológicas são uma peça chave para a evolução das estruturais organizacionais na direção de uma maior organicidade. A pesquisa foi feita com base na análise comparativa em profundidade de quatro centrais de atendimento, estudando mudanças na estrutura organizacional a partir da introdução de novas tecnologias, e fazendo uso de uma metodologia mista de pesquisa; com uma estratégia de triangulação concorrente (Creswell, 2003). Os resultados do trabalho mostraram que, em geral; a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem propiciado um funcionamento mais mecanicista e não mais organicista destas organizações. No entanto, este não foi o único modelo encontrado: em uma das centrais; a nova tecnologia foi utilizada na transformação do trabalho na direção de uma estrutura mais orgânica, mostrando que, não apenas o componente tecnológico, mas também a proposta gerencial no desenho do trabalho e na forma como o aparato tecnológico é utilizado, são importantes para determinar a 'evolução' ou 'involução' da estrutura organizacional. Pelos resultados encontrados, o discurso evolucionista dominante mostrou-se limitado: a pesquisa apontou para a existência de uma realidade mais complexa, com algumas organizações caminhando no sentido contrário da 'evolução' preconizada nesse discurso triunfalista e ufanista, com a permanência e até aprimoramento de modelos organizacionais mecanicistas