Dissertation
Qualidade em serviços: o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência
Fecha
2001-06-11Registro en:
DIAS, Antônio Mauricio Simões. Qualidade em serviços: o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2001.
Autor
Dias, Antônio Mauricio Simões
Institución
Resumen
Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na indústria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países. Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas