Tesis
Análisis del nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Cantv sobre el servicio internet acceso banda ancha (ABA) en el estado Sucre durante el primer trimestre del año 2010
Autor
López V., Gardenia J. (gardenlopez@hotmail.es)
Márquez M., Romy D. (romyle22@hotmail.com)
Institución
Resumen
Las actividades humanas y las relaciones que subyacen a estas están centradas en el
uso de las tecnologías de la información y la comunicación. El ser humano ha logrado
evolucionar sus formas de comunicación: desde la escritura, dando un salto hasta la
llegada de la imprenta, la aparición del teléfono y últimamente la internet.
Conscientes del impacto que generan las telecomunicaciones en el desarrollo del país
y en el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos, la corporación Cantv,
como principal proveedor de telecomunicaciones de Venezuela, debe procurar la
plena satisfacción de sus clientes con los servicios que presta. En virtud de ello, la
presente investigación planteó como objetivo general, el análisis del nivel de
satisfacción que presentan los clientes residenciales suscritos al servicio de Internet
con acceso a banda ancha prestado por Cantv en el estado Sucre. Para ello se realizó
una investigación de campo y documental, a nivel descriptivo, usando fuentes de
información primarias y secundarias. Asimismo, se aplicaron encuestas con el fin de
conocer cómo se sienten dichos clientes con el servicio; la información obtenida fue
posteriormente tabulada, analizada y presentada través de tablas y gráficos. Los
resultados demuestran que una gran parte de los clientes residenciales de Cantv
suscritos al servicio de internet Aba se sienten satisfechos con el mismo, dado el
costo de su tarifa, la rapidez de respuesta a sus inconvenientes y la amabilidad y el
trato con que son atendidos en la Oficina de Atención al Cliente, constituyéndose
éstos en los factores que determinan el nivel de satisfacción de los clientes sin
menospreciar la rapidez de la conexión.