As operações de serviços vêm assumindo elevada importância na atualidade com consequente aumento do interesse da academia pelo assunto. Nesse contexto, este artigo objetiva sistematizar os conceitos associados à experiência de serviços a partir de significados constatados na produção científica qualificada. Para tanto, inicialmente utilizou-se de uma busca sistemática na literatura para posterior análise bibliométrica visando identificar os principais artigos, periódicos, referências e palavras-chave. O estudo constata que a experiência de serviços e qualidade em serviços são conceitos distintos, devendo ser analisados separadamente. A construção do conceito proposto foi orientada pela análise de conteúdo dos artigos, na qual foram identificadas as dimensões e componentes que o categorizam de maneira singular. Enquadrou-se a experiência de serviços sob a metáfora de processos, com as dimensões de “predisposições”, “interações” e “reações”, interdependentes, complementares, que condicionam a percepção da qualidade e a decisão de compra atual e futura. As experiências vividas pelos clientes necessitam uma análise destacada em face de sua importância estratégica para organizações prestadoras de serviço. Este trabalho ainda orienta para a realização de estudos empíricos para validar ou refutar o conceito proposto.