TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico. Curso de Sistemas de Informação.A constante busca por serviços de mais alta qualidade e de menor preço, seja na área de informática ou qualquer outra, está forçando as organizações a reverem seus processos produtivos, com o objetivo de aumentar a qualidade e de diminuir os custos. Para garantir a qualidade dos serviços prestados pela área de tecnologia da informação, são estabelecidos contratos entre ela e seus clientes. Esses contratos traduzem as expectativas e as necessidades dos clientes em uma infra-estrutura de software e hardware mantida pelo provedor de serviço. Mas somente a especificação de um contrato não garante que a qualidade dos serviços exigida pelo cliente será cumprida, pois este tipo de acordo nada mais é do que um documento que define uma série de critérios, características e métricas relacionadas ao serviço contratado. É através do gerenciamento efetivo de acordos de nível que os parâmetros de qualidade são constantemente averiguados e cumpridos. E para automatizar o processo de gerenciamento é necessária uma ferramenta que atue desde a especificação do contrato até o término de validade deste, monitorando pró-ativamente o cumprimento do acordo estabelecido entre provedor e cliente.