| dc.identifier | Carneiro da Silva, Marcos; Rodrigues Oliveira, Rezilda. Modelo de excelência em gestão da qualidade no setor público : estudo de caso em um hospital militar. 2008. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Gestão e Pública p/ o Desenvolvimento do Nordeste, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2008. | |
| dc.description | A presente pesquisa teve como objetivo utilizar o Modelo de Excelência em
Gestão preconizado pelo GESPÚBLICA como base para a análise das práticas de
qualidade encontradas no Hospital Geral de Recife (HGeR), bem como verificar o
estágio de aprendizado alcançado. O estudo na área hospitalar justifica-se devido à
natureza peculiar e ao alto grau de complexidade deste tipo de organização,
conforme bem acentua Drucker (1999) quando afirma: o gerenciamento na área da
saúde é mais complexo do que em qualquer outro tipo de organização. O referencial
teórico apóia-se no gerencialismo, que influenciou conceitos, modelos e diretrizes
adotados pelo Governo Federal em suas ações no processo de Reforma do Estado,
destacando-se o GESPÚBLICA, que visa basicamente melhorar, de forma contínua,
a qualidade gerencial dos órgãos que compõem o setor público brasileiro, de modo a
alcançar um nível de excelência no atendimento dos seus produtos, serviços ou
processos com alto nível de qualidade ao cidadão/cliente. A metodologia utilizada foi
a do estudo de caso, tendo se empregado o uso de pesquisa bibliográfica,
entrevistas semi-estruturadas, análise documental dos Relatórios de Gestão do
HGeR, no período de 2005 - 2007, bem como dos resultados da pesquisa de
opinião, realizada junto aos seus usuários, além de se recorrer à observação
pessoal. A pesquisa foi de natureza qualitativa, sendo os dados coletados e
trabalhados conforme análise de conteúdo. As conclusões do trabalho apontam para
o ano de 2005 como aquele em que o HGeR alcançou os melhores resultados em
relação ao seu nível de qualidade. Contudo, no período de 2006 a 2007, passou a
configurar-se uma tendência desfavorável por conta das crescentes demandas
impostas ao hospital sem o correspondente investimento no efetivo de pessoal.
Mesmo assim, destaca-se o papel desempenhado pela alta liderança, engajada nos
processos de melhoria de atendimento ao cliente ao lado de uma gestão
participativa. Verificou-se que a gestão do conhecimento ainda é um item pouco
conhecido e explorado no HGeR, porquanto os resultados mais críticos recaem nos
critérios que requerem maior domínio desse modelo inovador de gestão. Finalmente,
cabe apontar a existência, no atual momento, de condições propícias à
apresentação de sugestões que conduzam a estágios de aprendizado mais
avançados, principalmente nos pontos em que foram identificadas mais deficiências
em relação às práticas de qualidade já adotadas | |
