O cidadão contemporâneo vem ampliando seus questionamentos sobre a forma de atuação e administração dos governos e exercendo maior influência no contexto da interação governo usuário, o que favorece o surgimento de uma nova configuração da sociedade, mais participativa e atuante, e que opina sobre a organização de sua própria coletividade. Portanto, a forma de acesso à comunicação é de vital importância na viabilização deste processo. O exercício da cidadania só é plenamente alcançado por meio da confiança em mecanismos que busquem a solução de problemas e melhoria de processos. Por outro lado, a sociedade deve estar atenta para que novas idéias e tecnologias não sejam utilizadas com fins políticoeleitorais ou na promoção de governos interessados em garantir uma fachada de modernidade, mas ainda perpetuando velhas práticas danosas ao interesse público. A Administração Pública terá que aprender que eficácia também é rapidez e o servidor público deverá se qualificar para o adequado acompanhamento das novas demandas. O resultado deste trabalho foi o desenvolvimento de um modelo de Ouvidoria para o Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas Detran-AL, a ser implementado por meio de ferramentas da qualidade como o ciclo PDCA e o método Servqual