masterThesis
Incidentes Críticos e Qualidade em Serviços Educacionais: a metáfora do drama
Registro en:
Ribeiro Palheta, Raphael; Alencar de Farias, Salomão. Incidentes Críticos e Qualidade em Serviços Educacionais: a metáfora do drama. 2009. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2009.
Autor
PALHETA, Raphael Ribeiro
Institución
Resumen
Esta dissertação investigou a qualidade percebida de serviços educacionais, com base na
metáfora do drama em serviços (GROVE; FISK, 1992) e na técnica do incidente crítico
(FLANAGAN, 1954). Para tanto, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo, com
uso de entrevistas e análise de conteúdo. Buscou-se, identificar junto aos principais atores
da operação de serviços educacionais, os incidentes críticos para a qualidade do ensino em
Administração na UFAM. A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se
justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos
acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que,
muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às
ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de
Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais
problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico,
pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professor