masterThesis
Elementos de imagem e qualidade percebida: a perspectiva dramatúrgica do marketing de serviços em Shopping Centers
Registro en:
Góis Cavalcanti, Gabriela; Alencar de Farias, Salomão. Elementos de imagem e qualidade percebida: a perspectiva dramatúrgica do marketing de serviços em Shopping Centers. 2007. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2007.
Autor
CAVALCANTI, Gabriela Góis
Institución
Resumen
Essa dissertação teve por objetivo investigar a relação dos elementos perceptuais de imagem
(BAKER et al., 2002) com a qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY,
1988) em Shopping Centers no Recife, com base na perspectiva dramatúrgica do marketing
(GROVE; FISK, 1989). A abordagem dramatúrgica entende as interações sociais como um
relacionamento entre pessoas (atores) com papéis estabelecidos, que irá ocorrer em um local
(palco) no qual apresentará determinadas características de design estéticos e funcionais
(cenário) e que tem por objetivo alcançar resultados positivos para as pessoas envolvidas. A
metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório-descritivo. A etapa exploratória foi
operacionalizada por meio de pesquisa bibliográfica e entrevistas junto a dirigentes de
shoppings, enquanto que a descritiva fez uso de um levantamento junto a uma amostra de 314
indivíduos que freqüentam esse tipo de varejo. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas
estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados encontrados indicam que há uma
imagem positiva dos Shoppings junto a amostra investigada, que a qualidade ofertada é
ratificada com as expectativas formadas pelos clientes e que existe relação positiva entre
imagem e qualidade. Especialmente, das quatro dimensões de imagem (palco, cenário, atores
e conveniência), o cenário e os atores foram os que apresentam maior contribuição para a
explicação da qualidade percebida. Considerando os resultados encontrados, é possível
sugerir uma maior atenção das características de design, estéticos e funcionais, para que os
gestores consigam atingir melhores índices de percepção de qualidade, item fundamental nas
organizações Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior