A finalidade deste artigo é apresentar uma investigação sobre a formação do trabalhador do nível operacional em hotelaria e sua adequação às necessidades da organização. Como estratégia de pesquisa optou-se pela realízação de um estudo de caso no Ouro Minas Palace Hotel, de Belo Horizonte, uma instituição de padrão superior. A pesquisa caracteriza-se, ainda, por ser do tipo qualitativa e descritiva-exploratória. O principal objetivo estabelecido foi identificar como se dá o processo de formação-profissional e quais são as principais competências apresentadas e que devem ser aprimoradas, na percepção dos trabalhadores e dos gestores. Os resultados da pesquisa revelam que o trabalhador do nive! operacional conhece o seu papel na realização do negócio da empresa. Sua formação é feita, sobretudo, pelo hotel, que busca suprir deficiências decorrentes da falta de experiência e baixo nível de escolaridade do trabalhador, da baixa qualidade do ensino brasileiro e da pouca oferta de cursos profissionalizantes em hotelaria. As estratégias de formação utilizadas pelo hotel se mostram adequadas às suas necessidades, e aumentam a capacidade de o trabalhador inserir-se no mercado de trabalho local.