Tesis
Análisis e implantación de la función organizativa Service Desk en el Banco Central del Ecuador
Fecha
2008Autor
Fuseau Ayala, Jaime Nicolás
Lozano Ortiz, Diego Hernán
Institución
Resumen
ITIL (Information Technology Infraestructure Library), ese conjunto de "mejores prácticas" (no metodología), distingue entre funciones y procesos. Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas o Gestión de Cambios serían procesos. Según ITIL, Service Desk es una función. La definición de Service Desk es: "un punto único de contacto para los usuarios finales que necesitan ayuda". El concepto de Service Desk amplía el alcance del Help Desk, y es caracterizado por la centralización de demandas de los usuarios, ya sean relacionadas a su punto informatizado (equipamiento, sistemas operativos, y aplicaciones de automatización), soporte a sistemas estándares (SAP, ORACLE Application, RM, SYBASE) o a sistemas específicos (sistemas particulares de la empresa).