| dc.contributor | González Sánchez, Juan Manuel | |
| dc.contributor | Asesor Tesis | |
| dc.creator | Paz Caicedo, Claudia Jimena | |
| dc.creator | Erazo Mesa, Viviana | |
| dc.date.accessioned | 2017-01-01 | |
| dc.date.accessioned | 2017-12-19T12:33:50Z | |
| dc.date.available | 2017-01-01 | |
| dc.date.available | 2017-12-19T12:33:50Z | |
| dc.date.created | 2017-01-01 | |
| dc.date.created | 2017-12-19T12:33:50Z | |
| dc.date.issued | 2017-01-01 | |
| dc.identifier | 308129 | |
| dc.identifier | http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/handle/10906/82435 | |
| dc.identifier | http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=308129 | |
| dc.identifier | instname: Universidad Icesi | |
| dc.identifier | reponame: Biblioteca Digital | |
| dc.identifier | repourl: https://repository.icesi.edu.co/ | |
| dc.description.abstract | Este proyecto se realizó con el fin de Diseñar y aplicar una herramienta bajo el modelo SERVQUAL para capturar información necesaria de la calidad del servicio en entidades del sector bancario, que lleve a identificar las prioridades en los criterios de calidad del cliente y alternativas de recuperación del servicio. Para dar cumplimiento a este objetivo se inició con una revisión bibliográfica sobre aspectos como: El servicio, características de los servicios, calidad de los servicios, satisfacción del cliente, propuesta de valor, modelos de medición de la calidad del servicio, indicadores de satisfacción del cliente, y sesiones de grupo. Adicionalmente se incluyó una reseña de la historia del sistema financiero colombiano, como antecedentes para entender las características propias del actual servicio bancario y de las quejas de los usuarios | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Icesi | |
| dc.publisher | Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas | |
| dc.publisher | Departamento de Gestión Organizacional | |
| dc.publisher | Santiago de Cali | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights | Atribuci�n-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) | |
| dc.rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | |
| dc.rights | EL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor. | |
| dc.rights | Con esta autorización EL AUTOR hace entrega del trabajo (Trabajo de Grado, Caso o Tesis) y de sus anexos (si existen), de forma gratuita en formato digital o electrónico.
EL AUTOR, expresa que el trabajo (Trabajo de Grado, Caso o Tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el trabajo (Trabajo de Grado, Caso o Tesis), es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste.
PARÁGRAFO en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los del autor sobre el trabajo (Trabajo de Grado, Caso o Tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como terceros de buena fe.
Toda persona que consulte ya sea a través de biblioteca o en medio electrónico podrá copiar aportes del texto creando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tiene EL AUTOR de publicar total o parcialmente la obra.
La autorización está respaldada por las firmas de todos los autores Trabajo de Grado, Caso o Tesis.
(La aceptación digital de esta licencia se encuentra en la plataforma determinada por la Universidad para la entrega de Trabajo de Grado, Caso o Tesis). | |
| dc.subject | Sector bancario | |
| dc.subject | Calidad de servicio | |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | |
| dc.subject | Herramientas de medición | |
| dc.subject | Sistema financiero | |
| dc.subject | Tésis | |
| dc.subject | Administración | |
| dc.subject | Departamento de Gestión Organizacional | |
| dc.title | Estudio exploratorio para aplicar una herramienta de medición de calidad e identificación de alternativas de recuperación del servicio en el sector bancario | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
